UNICREM S.A

MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO

• ·         Introducción
• ·         Objetivo
• ·         Términos y definiciones

1.      contexto de la organización 

1.1  comprender la organización y contexto

1.2  comprender las necesidades y las expectativas de las partes interesadas 

1.3  determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad

1.4  sistema de gestión de la calidad y sus procesos

2.      liderazgo

2.1  compromiso de la dirección

2.1.1        liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad 

2.1.2        enfoque al cliente

2.2  política de calidad

2.3  funciones de la organización, responsabilidades y autoridades

3.      planificación para el sistema de gestión de calidad

3.1  acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.

3.2  objetivos de calidad y planificación.

3.3  planificación y control de cambios.

4.      soporte

4.1        recursos

4.1.1        generalidades

4.1.2        personas

4.1.3        infraestructura

4.1.4        ambiente de trabajo

4.1.5        recursos para el seguimiento y la medición 

4.1.6        conocimiento de la organización

4.2  competencia

4.3  toma de conciencia

4.4  comunicación

4.5  información documentada

5.      operación

5.1  planificación y control operacional.

5.2  requisitos para los productos y servicios.

5.3  diseño y desarrollo de los productos y servicios.

5.4  control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

5.5  producción y provisión del servicio.

5.6  liberación de los productos y servicios.

5.7  control de las salidas no conformes.

6.      evaluación desempeño

6.1  seguimiento, medición, análisis y evaluación.

6.2  auditorías internas.

6.3  revisión por la dirección.

7.      mejora

7.1  generalidades.

7.2  no conformidades y acciones correctivas.

7.3  mejora continua.

7.4  comunicación

7.5  información documentada

8.      operación

8.1  planificación y control operacional

8.2  requisitos para los productos y servicios

8.3  diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.4  control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.5  producción y provisión del servicio

8.6  liberación de los productos y servicios

8.7  control de las salidas no conformes

9.      evaluación del desempeño

9.1  seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.2  auditoria interna.

9.3  revisión por la dirección

10.  mejora

10.1     generalidades

10.2     no conformidad y acción correctiva

10.3     mejora continua

INTRODUCCIÓN

Este manual de calidad se ha establecido por la empresa UNICREM S.A  para reflejar su compromiso frente a los productos (LÁCTEOS) ofrecidos a sus clientes, Manteniendo un sistema de gestión de calidad eficaz que asegure la calidad de los productos para lograr la satisfacción de los clientes. Dentro del presente manual de calidad se encuentran los requisitos normativos exigidos en la norma ISO 9001:2015 y legales aplicables, así como los procedimientos y acciones de mejora.

En la ISO 9001, se describe las directrices para la implementación del SGC, sustentados sobre la base de los principios.

Enfoque al cliente: la prioridad de UNICREM S.A son sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas.

Liderazgo:un líder establece el  propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal:la participación del personal  para UNICREM S.A  es importantes en todos, los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque de procesos: UNICREM S.A., adoptó un enfoque basado en procesos, el cual consiste en identificar y gestionar de manera eficaz, eficiente y efectiva numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que ejerce sobre los vínculos entre los procesos individuales y sobre su combinación e interacción.Los procesos fueron planificados y diseñados con base en el ciclo de mejoramiento continuo, lo cual garantiza que en la práctica se aplique la secuencia de planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).

Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar y gestionar un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo dado como una forma de trabajar eficazmente y mejorar.

Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: aumenta la capacidad de ambos para crear valor agregado a la organización.

OBJETIVO

Dar a conocer por medio del presente manual de manera detallada el sistema de gestión de calidad de La organización incluyendo su planeación estratégica, procesos y todo lo referente a los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2015.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Proceso: se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto: se define entonces como resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Mejora continua: El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

4.      CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

HISTORIA

UNICREM es una empresa de Ibagué para Colombia, con más de 22 años de experiencia en productos del más suave y delicioso helado; UNICREM  S.A Ofrece una amplia gama de productos realizados con los más altos estándares de calidad y tecnología.

MISIÓN

Nuestra razón de ser: estar en el momento justo, en el lugar preciso, con productosalimenticios lácteos, helados y sus complementarios, y el servicio adecuados, a precios competitivos, que satisfagan los gustos y de los clientes.Nuestro compromiso es con la calidad, basada en un excelente equipo de talento humano y apoyado en lamejor tecnología e investigación permanente que nos permitan un mejoramiento continuo de los procesos  crecimiento sostenible de la empresa y sus asociados.

VISIÓN

Alcanzar un elevado reconocimiento de marca, suministrando productos de excelente calidad, confiables,inocuos y seguros al consumidor, a través de acciones de eficiencia, servicio, innovación, control de calidad, rentabilidad y responsabilidad, que nos permitan una destacada posición en la región y una grana otros mercados, generando un importante desarrollo empresarial en beneficio de la comunidad, los accionistas y sus empleados

VALORES

Los valores sobre los cuales se basan las gestiones de UNICREM son:

- Innovación

- Honestidad

- Responsabilidad

- Creatividad

- Seguridad

Trabajo en equipo

4.2 PARTES INTERESADAS

           Clientes

           Proveedores

     Personal

4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

UNICREM S.A reconoce su responsabilidad frente al diseño, desarrollo, producción, venta y distribución de alimentos lácteos, helados y sus complementarios nutritivos y seguros; para este fin ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad documentado que cumple con el estándar internacional ISO 9001:2008 (Sistemas y Requisitos para la gestión de la Calidad) trazando las políticas, los procedimientos y los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para la búsqueda de la certificación del mismo.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

Los procesos que hacen parte de la empresa se realizó la caracterización de los mismos. Con el fin de identificar y conocerla interacción de estos del desarrollo delas actividades.(ANEXO ÍTEM 4.4)

5. LIDERAZGO

5.1 compromiso de la dirección.

UNICREM S.A está comprometida con el desarrollo del sistema de gestión de calidad, el mejoramiento continuo y la eficacia de todos sus procesos.

5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad

La dirección demuestra su compromiso comunicando a sus trabajadores la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, la política de calidad, objetivos de calidad, basados en el buen funcionamiento de los procesos. Realizando evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de verificar su efectividad. Identificando los cambios necesarios y disponibilidad de los recursos para todos los procesos.

5.1.2 Enfoque al cliente.

Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de toda la organización y sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el producto de la organización. Utilizando instrumentos y herramientas para identificar las necesidades y de esta manera ofrecer productos de alta calidad. Para dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.

5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

UNICREM S.A acepta la responsabilidad para la completa satisfacción de sus clientes y por ello establece como política de la calidad, el innovar la producción y comercialización de alimentos lácteos, para el bienestar y satisfacción plena de los requisitos de clientes y demás partes interesadas mediante procesos y servicios responsables, con el compromiso de todos sus colaboradores en el mejoramiento continuo de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que beneficie integralmente la organización y sus complementarios, garantizando productos nutritivos y seguros.

5.3 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

UNICREM S.A estableció su organigrama con el fin de evidenciar la relación existente entre todos los trabajadores de la empresa.

6.      PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

UNICREM S.A, a partir del análisis del contexto y de la identificación de los requisitos de las partes interesadas, determina los riesgos y oportunidades que son necesarios abordar. Se construye una matriz de riesgos y oportunidades donde se asigna una probabilidad de ocurrencia y un impacto esperado para cada uno, estableciendo las acciones necesarias para mitigar el riesgo o aprovechar la oportunidad,

6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades

MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES (ANEXO ÍTEM 6.1)

MATRIZ DOFA (GESTIÓN DOCUMENTAL)

DEBILIDADES	OPORTUNIDADES
o   no cuentan con demás sucursales o   no maneja domicilio propio o   mala ubicación                            o   poca publicidad	o   llegar a lugares donde la competencia no o   el alto consumo de productos lácteos y sus derivados
FORTALEZAS	AMENAZAS
Calidad del producto               Precios asequibles	o   Competitividad de otra organización. o   Cuando baja el precio del producto.

 6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN.

OBJETIVOS DE CALIDAD

•      Aumentar el nivel de satisfacción de clientes.

•      Asegurar las características nutricionales, físico-químicas, organolépticas y microbiológicas de nuestros productos.

•      Mantener a los colaboradores de la organización comprometidos con el mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

•      Mejorar la infraestructura física y tecnológica de la empresa

•      Mejorar la liquidez, rentabilidad y crecimiento de la organización.

6.3 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS

Los cambios en el sistema de gestión de calidad deben ser autorizados por la Dirección y deberán realizarse de forma planificada.

La Dirección aprobará o no el cambio. Para aprobarlo, deberá asegurarse de la integridad del sistema de gestión de calidad luego de la aplicación del cambio, dispondrá los recursos necesarios y, de ser necesario, asignará o reasignará las responsabilidades y autoridades que correspondan.

CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN

ÁREAS ADMINISTRATIVAS: la empresa UNICREM S.A ha adecuado sus oficinas en el segundo piso que fue construido ya que antes no contaba con suficiente espacio.

ÁREA DE ALMACENAMIENTO: la empresa UNICREM S.A antes contaba con una área de almacenamiento muy pequeña ya que esta área era compartida con las oficinas administrativas; al re-ubicar estas el área de almacenamiento se amplió contando con un espacio adecuado.

ÁREA DE PRODUCCIÓN: la empresa UNICREM S.A realizo un cambio en su infraestructura  dividiendo  cada área respecto a la actividad que realizan para la mayor comodidad de sus trabajadores y el buen rendimiento de sus procesos.

7. APOYO

7.1 RECURSOS

UNICREM S.A proporciona aquellos recursos necesarios para la mejora del SGC y mejorar su efectividad en la entrega de sus productos. Incluyendo la necesidad de proveedores externos y los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del sistema de gestión de calidad.

7.1.2 PERSONAS

UNICREM S.A cuenta con las personas necesarias y capacitadas para realizar su respectiva laboral y así asegurar el funcionamiento eficaz de los procesos. Como se especifica el organigrama y el profesiograma.

(ANEXO ÍTEM 7.1.2)

7.1.3 INFRAESTRUCTURA UNICREM S.A

Cuenta con la infraestructura necesaria para lograr el adecuado funcionamiento de sus procesos, asegurando la conformidad de los productos.

7.1.4 AMBIENTE DE TRABAJO

UNICREM S.A ha establecido y mantiene un ambiente de trabajo adecuado que permite garantizar la realización de las actividades, en todos los puestos de trabajo, logrando la conformidad con los requisitos del producto. Así como también el reglamento interno basado en el código sustantivo del trabajo; la organización ha realizado adecuaciones de tipo estructural para beneficio de los trabajadores, entre estas se encuentra refacciones para mejorar las condiciones de iluminación en las áreas de trabajo y divisiones para aislar un proceso productivo de otro.

7.1.5 RECURSOS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN

UNICREM S.A  analiza y proporciona los recursos necesarios para garantizar un control valido y fiable de la medición de los resultados teniendo en cuenta que dichos recursos sean adecuados y específicos de acuerdo a las actividades de seguimiento. Incluyendo la calibración de los equipos de medición para garantizar su confiabilidad y exactitud.

La empresa UNICREM S.A no aplica a este requisito por que no cuentan con los recursos monetarios para la calibración de sus equipos.

7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

UNICREM S.A  establece y mantiene el conocimiento organizacional como parte fundamental para la operación de los procesos y lograr la conformidad de sus productos.

7.2 COMPETENCIA

UNICREM  S.A  asegura que el personal involucrado en sus procesos cuente con las competencias necesarias para llevar a cabo sus funciones de manera que contribuya a cumplir con la conformidad de los productos de la organización. (ANEXO ÍTEM 7.1.2)

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

UNICREM S.A Realiza capacitaciones a todo el personal en las cuales se da a conocer la política de calidad de la organización, los objetivos, y el papel fundamental de contribuir a la eficacia del SGC logrando un mejor desempeño de calidad y también las consecuencias de no ajustarse a los requisitos de calidad.

7.4 COMUNICACIÓN

UNICREM S.A  establece y mantiene un programa de comunicación eficaz en el cual se mantiene informada a todas las partes interesadas sobre el SGC. Dentro de este programa se incluye lo que se comunicara, cuando, y los métodos de comunicación que se utilizan. (ANEXO ÍTEM 7.4)

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Dentro del sistema de gestión de la calidad de UNICREM S.A  se incluye la información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y aquella que se considere necesaria para la eficacia del SGC.(ANEXO ÍTEM 7.5)

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

Al crear y actualizar la información UNICREM S.A  asegura la revisión y aprobación de los mismos, métodos de comunicación es decir medios electrónicos, papel y los formatos que se van a utilizar, así como las fechas de actualización del documento. (ANEXO ITEM 7.5.2)

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En la organización se establece un control sobre las siguientes actividades de los documentos

- La distribución, acceso, recuperación y uso

-Almacenamiento y conservación, incluyendo la preservación de la legibilidad

 -La retención y disposición del documento.

(ANEXO ÍTEM 7.5.3) TABLA DE RETENCIÓN DOCUMENTAL

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:

8.2.1 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.

Los requisitos que tiene la organización son las inquietudes, solicitudes y sugerencias que tengan los clientes a través de las (PQRS) por las cuales la organización va a realizar su debida revisión si se está cumpliendo con los requisitos que exigen los clientes, y se le realizan unas evaluaciones a los clientes y a las organizaciones donde se distribuye el producto.

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS:

REQUISITOS LEGALES Y NORMATIVOS APLICABLES:

- ISO 9001-2015

-RESOLUCIÓN 1111

- ISO 45001 - 20018

- ISO 14001 - 20015

(ANEXO ÍTEM 8.2.2) NORMATIVIDAD

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Es la capacidad que cuenta la empresa para cumplir con todos los requisitos de los productos y servicios que se les ofrecen a los clientes y se le realiza una revisión antes de suministrar el producto a las organizaciones realizando la siguiente revisión:

-El cumplimiento de los requisitos legales y aplicables.

-Tiempo que se entrega el producto.

Así como también las revisiones que el responsable de cada área crea que sea necesario para cumplir con todos los requisitos que sean necesarios.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS.

La empresa UNICREM cuenta con un diseño estándar

8.3.2 DETERMINACIÓN DE LAS ETAPAS Y LOS CONTROLES PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO:

Las etapas del desarrollo de la  materia prima  que se transforman dentro de la organización, se han elaborado a cada una su correspondientes  fichas de caracterización donde se describe las características de los controles a realizar en cada etapa del proceso son las siguientes:

-Control del tiempo en cada etapa del proceso.

-Control del ambiente de trabajo (maquinaria, equipos).

-control de mantenimiento y limpieza de cada puesto de trabajo.

-control de la operación para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.

8.3.3 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO:

-Necesidad de los clientes.

-Materia prima e insumos.

-Requisitos legales y normativos aplicables.

-Especificaciones del producto

8.3.5 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

 -Cumplir con  los requisitos de entrada

 -Conservar información documentada de la producción.

 -Producto terminado 

8.4 CONTROL DE LOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS 

EXTERNAMENTE.

Los productos y servicios que sean comprados o contratados a proveedores externos y que estén destinados a incorporarse dentro de los productos y servicios de UNICREM S.A, o a formar parte de un proceso de UNICREM S.A  o sean entregados directamente a los clientes en nombre de la organización deberán estar controlados. (ANEXO ÍTEM 8.4)

8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

8.5.4 PRESERVACIÓN

UNICREM S.A verifica la  calidad y así asegurar un buen producto, se pasa al almacenamiento donde al final pasa a ser transportado. El registro se mantiene en forma permanente y contiene las características del servicio prestado, los cambios que se hubieran producido y los controles que se efectuaron durante y después de la prestación del servicio.

8.5.5 ACTIVIDADES POST ENTREGA

 UNICREM S.A verifica Durante el  proceso que el  producto cumpla con todos los requisitos necesarios durante la entrega de este, que se distribuyen teniendo en cuenta:

 -cumplimiento de los requisitos legales

 -los requisitos del cliente

-vida útil del producto y su correcta conservación

8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS

8.6 ENTREGA DE LOS PRODUCTOS.

Para que un producto sea distribuido debe de cumplir con todos los requisitos aplicables y el responsable debe elaborar un informe de entrega en el que especifique que el producto cumple con los requisitos para disponer la entrega al cliente. (ANEXO ÍTEM 8.6)

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

(ANEXO ÍTEM 8.7)

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

 9.1 SEGUIMIENTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

UNICREM S.A determina, recopila y analiza los datos generados en el Sistema de Gestión, desde la planificación, operación y esfuerzos de mejora para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de gestión de calidad, establece un procedimiento en el que se definen los siguientes criterios:

-que elementos necesitan seguimiento

-los métodos que se utilizaran garantizando la validez de los resultados

 -en qué momento se ejecutara el seguimiento

- análisis y evaluación de los resultados Teniendo en cuenta que dichos resultados de seguimiento, medición se utilizan para los siguientes fines principales: Garantizar la conformidad de los productos frente a los requisitos aplicables. Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente Garantizar la eficacia del sistema de gestión de calidad Evaluar el desempeño de los procesos Identificar las oportunidades de mejora.

(ANEXO 9.1)

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente se mide a través de los indicadores de gestión, para garantizar la conformidad de los productos ofrecidos. Como parte fundamental la mejora continua en los procesos. (ANEXO ÍTEM 9.1.2)

9.2 AUDITORIA INTERNA

La organización ha establecido el proceso de mejora continua a intervalos planificados con el fin de verificar si el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos legales de la organización y los exigidos por la norma ISO 9001:2015 identificando la eficacia del sistema en la organización, oportunidades de mejora o también aquellos aspectos negativos dentro del mismo.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

En la organización se revisa el sistema de gestión de calidad mínimo anualmente para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de UNICREM S.A

10.3 MEJORA CONTINUA.

 La organización lleva a cabo un proceso de mejora continua utilizando las herramientas necesarias para obtener la información necesaria acerca del rendimiento y oportunidades que puede ser abordada para la mejora del sistema de gestión de calidad Para ello, mejora sus productos y servicios para cumplir con los requisitos actuales y con las necesidades y expectativas futuras que hubieran sido relevadas, además de corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados que se hubieran detectado.